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随着我国电子商务的迅速崛起和蓬勃发展，特别是电子商务行业存量时代的到来，精细化的客户关系管理越来越受到企业的重视。本书借鉴了国内外电子商务客户管理领域的最新研究成果，全面阐述了客户关系管理的各个环节。第 1 章为电子商务客户关系管理概述，第 2 章为电子商务客户识别、选择与开发，第 3 章为电子商务客户信息管理，第 4 章为电子商务客户服务管理，第 5 章为电子商务客户满意度管理，第 6 章为电子商务客户忠诚度管理，第 7 章为电子商务客户流失管理，第 8 章为电子商务客户关系管理技术。本书使用了大量的案例分析，真正做到了理论与实践相结合。本书可以作为高等院校及职业院校国际贸易、电子商务等相关专业（方向）的教材，也适合从事相关工作的人士阅读与参考。

第1章  电子商务客户关系管理概述	1
 
1.1　电子商务客户认知	2
1.1.1  电子商务客户的定义	2
1.1.2  电子商务客户的类型	3
1.2　电子商务客户关系认知	7
1.2.1  客户关系的定义	7
1.2.2  客户关系的基本类型	8
1.2.3  影响客户关系的主要因素	9
1.3　电子商务客户关系管理认知	11
1.3.1  客户关系管理的产生	11
1.3.2  客户关系管理的定义	13
1.3.3  客户关系管理的内容	14
1.3.4  客户关系管理的理论	15
1.4　电子商务客户关系管理岗位	19
1.4.1  电子商务客户关系管理人
      员的岗位职责	19
1.4.2  电子商务客户关系管理人
      员的职业素养	21
课后反思与练习	22
 
第2章  电子商务客户识别、选择与开发	24
 
2.1　电子商务客户识别	25
2.1.1  识别潜在客户	25
2.1.2  识别客户需求	27
2.1.3  客户细分	30
2.2　电子商务客户选择	32
2.2.1  电子商务客户选择的必
      要性	32
2.2.2  电子商务客户选择的标准	34
2.2.3  电子商务客户选择的原则	35
2.3　电子商务客户开发	40
2.3.1  营销导向的客户开发策略	40
2.3.2  推销导向的客户开发策略	44
2.3.3  线上与线下相结合的客户
      开发策略	45
课后反思与练习	47
 
第3章  电子商务客户信息管理	49
 
3.1　客户信息的收集	50
3.1.1  客户信息及重要性	50
3.1.2  客户信息收集的渠道	52
3.1.3  客户信息整理的步骤	53
3.2　客户分级管理	54
3.2.1  客户分级的含义	55
3.2.2  客户分级的方法	55
3.2.3  客户分级管理策略	57
3.3　客户信息安全管理	62
3.3.1  客户信息安全涉及的内容	62
3.3.2  客户信息隐私保护	63
课后反思与练习	65
 


第4章  电子商务客户服务管理	67
 
4.1　电子商务客户服务管理概述	68
4.1.1  电子商务客户服务的含义	68
4.1.2  电子商务客户服务的工作
      范畴	68
4.1.3  电子商务客户服务的发展
      阶段	69
4.2　建立高效、标准化的电子商务客户
      服务流程	71
4.2.1  售前服务沟通	71
4.2.2  售中服务沟通	76
4.2.3  售后服务沟通	78
4.3　电子商务客户投诉处理与服务
      补救	81
4.3.1  正确认识客户投诉	81
4.3.2  客户心理与投诉表现	83
4.3.3  客户投诉处理对策	84
课后反思与练习	87
 
第5章 电子商务客户满意度管理	89
 
5.1　电子商务客户满意度认知	90
5.1.1  客户满意度的概念及特征	90
5.1.2  客户满意度的目标	92
5.1.3  客户满意度因素分析	95
5.2　电子商务客户满意度指数模型	97
5.2.1  卡诺模型	97
5.2.2  ACSI模型	101
5.2.3  CCSI模型	105
5.3　电子商务客户满意度的提升	106
5.3.1  做好客户期望管理	106
5.3.2  提高客户感知价值	109
5.3.3  降低客户感知成本	112
课后反思与练习	113
 
第6章  电子商务客户忠诚度管理	115
 
6.1　电子商务客户忠诚度认知	116
6.1.1  客户忠诚度的含义	116
6.1.2  客户忠诚度的分类	118
6.1.3  客户忠诚度的级别	121
6.2　电子商务客户忠诚度的衡量	122
6.2.1  客户忠诚度的形成过程	122
6.2.2  客户忠诚度的衡量指标	124
6.2.3  客户忠诚度因素分析	125
6.3　电子商务客户忠诚度维护	128
6.3.1  做好客户定位	128
6.3.2  减少客户交易时间成本	129
6.3.3  提高客户对商家的信任
      度	129
6.3.4  建立网络社区	130
6.3.5  完善会员等级积分制度	131
课后反思与练习	131
 
第7章  电子商务客户流失管理	133
 
7.1　电子商务客户保持概述	134
7.1.1  客户保持的含义及影响
      因素	134
7.1.2  客户保持模型	135
7.1.3  客户保持策略	137
7.2　电子商务客户流失概述	139
7.2.1  客户流失的概念及类型	139
7.2.2  客户流失的原因	141
7.2.3  客户流失的量化指标	144
7.3　电子商务客户流失预警与防范	146
7.3.1  客户流失预警的步骤	146
7.3.2  客户流失防范措施	149
7.4　电子商务客户流失挽救	151
7.4.1  客户流失挽救的标准	151
7.4.2  客户流失挽救的流程	153
7.4.3  客户流失挽救的措施	156
课后反思与练习	158
 
 
第8章  电子商务客户关系管理技术	160
 
8.1　电子商务客户关系管理系统	161
8.1.1  客户关系管理系统模型	161
8.1.2  客户关系管理系统功能
      模块	163
8.1.3  客户关系管理数据分析	166
8.2　呼叫中心与客户关系管理	168
8.2.1  呼叫中心的定义	169
8.2.2  呼叫中心的类型	169
8.2.3  呼叫中心在客户关系管理中的
      应用	171
8.3　大数据与电子商务客户关系管理	173
8.3.1  大数据的定义与特征	173
8.3.2  大数据时代下客户关系管理
      的特点	174
8.3.3  大数据在电子商务客户关系
      管理中的应用	175
8.4　商业智能与电子商务客户关系
      管理	177
8.4.1  商业智能的定义	177
8.4.2  商业智能的价值	177
8.4.3  智能客户关系管理系统
      构架	178
课后反思与练习	180
 
参考文献	183

党的二十大报告指出：“教育、科技、人才是全面建设社会主义现代化国家的基础性、战略性支撑。必须坚持科技是第一生产力、人才是第一资源、创新是第一动力，深入实施科教兴国战略、人才强国战略、创新驱动发展战略，开辟发展新领域新赛道，不断塑造发展新动能新优势。”这为推动当下和未来一段时间内我国科教及人才事业的发展、构建人才培养体系指明了基本方向。
随着市场竞争环境日益激烈，客户需求逐渐个性化和复杂化，电子商务企业仅靠产品的价格和质量已经难以留住客户，为客户提供有价值的“服务”成为电子商务企业的核心竞争力。客户是电子商务企业生存和发展的基础，电子商务企业的管理理念逐渐由“以产品为中心”向“以客户满意为中心”转变，客户关系管理与企业的生存发展紧密相连。为了满足电子商务等相关学科专业及相关从业人员的需求，帮助读者系统了解电子商务客户关系管理的各个组成部分，我们着手编写了本书。
本书共8章，从电子商务客户关系理论出发，聚焦电子商务客户关系管理的各个环节去阐述每个章节知识点。第1章为电子商务客户关系管理概述，第2章为电子商务客户识别、选择与开发，第3章为电子商务客户信息管理，第4章为电子商务客户服务管理，第5章为电子商务客户满意度管理，第6章为电子商务客户忠诚度管理，第7章为电子商务客户流失管理，第8章为电子商务客户关系管理技术。
本书具有如下特色：
（1）系统全面，思路清晰。遵循认知规律，结构层次清晰，内容安排详略得当，深入浅出，层层递进，逻辑性强。
（2）案例新颖，典型丰富。思政案例导入话题，课程与育人结合；贴合时事，辅以大量经典新颖案例，具有较强的可读性和参考性。
（3）理论联系实践，通俗易懂。基于“以有用为标准、以实用为落脚点、以应用为中心”的原则，使用通俗易懂的语言，理论与实践结合，旨在培养读者的思考能力与运用能力。
（4）配套齐全，资源丰富。本书提供PPT、教学大纲、教案、微课视频等教学资源。任课教师可到华信教育资源网（www.hxedu.com.cn）免费下载。
本书由电子商务方向骨干教师罗新宇担任主编，姚蕊、韩亚琼担任副主编，黄曼、储梦莉承担参编的工作。本书的前言、参考文献和全书统稿工作由易静完成；隋东旭对书稿进行了细致的审读。在本书编写过程中，得到诸多行业代表及电子工业出版社编辑的意见与建议。在此，向各位参与编写的老师、提出宝贵意见的行业代表及出版社编辑表示感谢！
 
由于编写时间周期要求和编者水平有限，书中难免存在疏漏和不妥之处，敬请广大读者批评指正。

编者

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